Con un enfoque proactivo, la centralización de la información y la digitalización de los procesos de mejora, la nueva Área de Experiencia del Paciente aspira a potenciar la calidad, la satisfacción y la eficiencia de todo el proceso asistencial. 

La Clínica Universidad de Navarra avanza hacia una atención más centrada en la persona con la creación del Área de Experiencia del Paciente (AEP). Este proyecto, impulsado por el Consejo de Dirección del hospital, responde a la necesidad de centralizar la información proporcionada por los pacientes sobre su proceso asistencial ─proveniente de múltiples canales y plataformas─ para garantizar una respuesta coordinada, eficaz y adaptada a sus necesidades.   

“Esta iniciativa engloba todo el viaje asistencial del paciente, desde su primer contacto con la Clínica hasta su vuelta a casa, y a todos los profesionales que interactúan con él, también de forma no presencial”, explica Carmen Rumeu, promotora del proyecto y directora corporativa de Enfermería de la Clínica. Para ello, se han establecido cuatro ejes de trabajo, que incluyen la gestión integral de los datos, la participación del paciente en los procesos de mejora, el compromiso de los profesionales y el desarrollo de acciones dirigidas a poblaciones concretas de pacientes.  

Elena Osácar, enfermera del Área, subraya que “la meta es obtener una visión lo más precisa posible de la experiencia del paciente, que nos permita desarrollar acciones de mejora sostenibles a largo plazo y medir su impacto real con las herramientas que tenemos”. 

Digitalización, humanización y participación 

Además del Área de Atención al Paciente y otros medios de comunicación abiertos al público, el proyecto incorpora una plataforma digital que ofrece una visión detallada del recorrido del paciente por las distintas áreas de la Clínica. Este sistema también ofrece la posibilidad de evaluar departamentos y procesos específicos y compararlos con una base de datos de 45 000 hospitales a nivel internacional.  

«Las nuevas tecnologías son una gran oportunidad para mejorar en la personalización de los cuidados y la satisfacción del paciente. Gracias a las capacidades de esta herramienta y al compromiso de nuestros profesionales, la Clínica ha recibido el premio internacional Guardian of Excellence, en el Área de Hospitalización, en tres ediciones consecutivas desde 2021. Sostener un nivel de satisfacción tan alto en el contexto del ingreso hospitalario, donde el paciente es más vulnerable y la interacción con diversos servicios y profesionales es más prolongada, es sumamente significativo. Nuestra meta es alcanzar el mismo grado de excelencia en las demás áreas de atención donde se realizan mediciones: Consultas, Quirófano Ambulatorio, Urgencias y Hospital de Día”, explica Carmen Rumeu. 

«La Clínica Universidad de Navarra es un hospital valorado por la centralidad del paciente en su modelo, pero siempre hay capacidad de mejora. El inicio del AEP nos situará en un escenario de progreso continuo en todas las áreas de atención», destaca Rumeu, que agradece la participación de los pacientes, ya que «cada vez que responden a una encuesta, o que nos hacen una sugerencia, es un regalo en nuestro itinerario hacia la excelencia en la atención clínica». Próximamente, como uno de los proyectos específicos del Área, los pacientes también podrán nominar a los empleados, de cualquier perfil, a un reconocimiento por su cuidado humanizado y centrado en la persona. 

Con el AEP se pretende aumentar la participación de los pacientes en la toma de decisiones relacionadas con su atención. Ejemplo de ello son los focus group que se han llevado a cabo con el personal clínico, administrativo y los pacientes para mejorar el proceso informativo previo al ingreso quirúrgico o las obras realizadas para aumentar la privacidad en el control de las consultas de Ginecología. Según Elena Osácar, estas iniciativas conseguirán que los profesionales de la Clínica sigan mejorando la atención “en poblaciones concretas que, por motivos culturales, de edad o del tipo de cuidado que necesitan, requieren un compromiso especial por parte de todo el hospital”.

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